『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 』
最近、「カスタマーサクセス」という部署名の名刺を持っている人が増えています。
彼らは、名前通り「顧客の成功」を生業としているといいますが、なぜそんなことをするのでしょうか？
サブタイトルにもありますが、サブスクリプションのサービスが増えているというのは一つの背景かもしれません。サブスクリプションのサービスでは、使った分だけユーザは料金を払います。したがって、ユーザはサービスを使いながら、価値を感じれば感じるほど継続し、売上も増えるわけです。
このようなサブスクのサービスでは、顧客が求めている「コト」を達成することが大事です。ていうか、死活問題だといいます。顧客は「商品」を求めているわけではありませんから。
こちらの本は、こうしたカスタマーサクセスの基本的な考え方以外にも、具体的な施策をたくさん提供してくれます。実際にカスタマーサクセスを導入しているさまざまなクラウド企業（すなわちサブスク）の事例もたくさんです。書き手が変わるのでちょっと戸惑いますが、ある意味幅広い事例があるのでとっても参考になります。
カスタマーサクセスに取り組む際、一つ重要な概念は「タッチ」です。タッチとは、販売しているサービスの価格帯と顧客によって、どの程度の厚みでサポートをするか、という意味です。
ハイタッチ： 手厚く個別にサポート ロータッチ： 人による一般的なサポート テックタッチ： ITを使った効率的なサポート
これらの３つの戦略を使いこなすのが鍵のようです。
なお、カスタマーサクセスの１０原則は、納得感しかないのでここに書いておきますね。
- 正しい顧客に販売しよう
- 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
- 顧客が期待しているのは大成功だ
- 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
- ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
- 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
- タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
- 顧客の指標を深く理解する
- ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
- トップダウンかつ全社レベルで取り組む
SaaSをやっていたり、B2Bのビジネスをやっている人にはおススメです。
『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』からの名言
長いビジネスの歴史の大部分で、本当に重要なことは（１）製品を作ることと（２）製品を売ることの２つしかなかった。今ここに現れた３番目の核となるプロセスこそが、カスタマーサクセスである。
今日の一言
顧客の成功は自社の成功だと本当に思えるヤツは強い。
| テクニック |  |
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| マインド |  |
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