『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 』

最近、「カスタマーサクセス」という部署名の名刺を持っている人が増えています。
彼らは、名前通り「顧客の成功」を生業としているといいますが、なぜそんなことをするのでしょうか?
サブタイトルにもありますが、サブスクリプションのサービスが増えているというのは一つの背景かもしれません。サブスクリプションのサービスでは、使った分だけユーザは料金を払います。したがって、ユーザはサービスを使いながら、価値を感じれば感じるほど継続し、売上も増えるわけです。
このようなサブスクのサービスでは、顧客が求めている「コト」を達成することが大事です。ていうか、死活問題だといいます。顧客は「商品」を求めているわけではありませんから。
こちらの本は、こうしたカスタマーサクセスの基本的な考え方以外にも、具体的な施策をたくさん提供してくれます。実際にカスタマーサクセスを導入しているさまざまなクラウド企業(すなわちサブスク)の事例もたくさんです。書き手が変わるのでちょっと戸惑いますが、ある意味幅広い事例があるのでとっても参考になります。
カスタマーサクセスに取り組む際、一つ重要な概念は「タッチ」です。タッチとは、販売しているサービスの価格帯と顧客によって、どの程度の厚みでサポートをするか、という意味です。
ハイタッチ: 手厚く個別にサポート ロータッチ: 人による一般的なサポート テックタッチ: ITを使った効率的なサポート
これらの3つの戦略を使いこなすのが鍵のようです。
なお、カスタマーサクセスの10原則は、納得感しかないのでここに書いておきますね。

  1. 正しい顧客に販売しよう
  2. 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
  3. 顧客が期待しているのは大成功だ
  4. 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
  5. ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
  6. 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
  7. タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
  8. 顧客の指標を深く理解する
  9. ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
  10. トップダウンかつ全社レベルで取り組む

SaaSをやっていたり、B2Bのビジネスをやっている人にはおススメです。
『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』からの名言

長いビジネスの歴史の大部分で、本当に重要なことは(1)製品を作ることと(2)製品を売ることの2つしかなかった。今ここに現れた3番目の核となるプロセスこそが、カスタマーサクセスである。

今日の一言
顧客の成功は自社の成功だと本当に思えるヤツは強い。

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騎士なのか?『GAFA』?次はNetflix

Google
Amazon
Facebook
Apple

という4つの巨大IT企業が時代を代表する企業になっています。
なぜそんな時代になったのか?
彼らはどうやって成功したのか?
彼らが売れているのは何故なのか?

を深く分析した一冊です。現代のビジネスの表面化で起きていること、テクノロジーが用いられる文脈、そしてこういう社会で自分らしくあるためには必読だと思います。

特に、それぞれの企業がいかに人間の根源的な欲求に応えているかという切り口はとても重要。アップルは神に近づけるしモテる、アマゾンは必需品を買うという退屈な作業をカットする、フェイスブックは欲を増やしてくれるし、グーグルは人間の知識欲を満たす。
GAFAはいずれもこのようにシンプルかつ深い欲を満たすサービスであり、スケーラブルであるということが現在での地位を決めています。
この4社の中でも、著者はアップルを推します。それは、「神」としての地位を築き、超高級ブランドとして認知されているからだと言います。ニューヨークの5番街に店を出し、透明な店舗で賑わいを見せる手法は、アップル商品を持っている人にセクシーさーを与えるのです。確かにスマートフォンが10万円を超えたら、もはや通信装置の域では生存しつづけることはできないですよね。宝飾品という位置付けが適切かもしれません。

著者はGAFAに共通する特性を挙げ、5つ目の企業になり得る企業を探します。
ちなみに、四騎士に共通する8つの要素を「Tアルゴリズム」と呼び、このような特徴を挙げます:

  1. 商品の差別化
  2. ビジョンへの投資
  3. 世界展開
  4. 好感度
  5. 垂直統合
  6. AI
  7. キャリアへの箔づけになる
  8. 地の利
  9. 次のGAFAはどこなのか?という問いにはGAFAの立場も10年続くかどうか、という疑問を呈しつつ、ライバルたちにもこれといった決め手はないと言います。GAFAもほんの10年程度で現在のポジションを築いたことを思えば、あまり未来予測は役に立たないような気もします。
    『the four GAFA 四騎士が創り変えた世界』からの名言

    四騎士に共通する8つの要素がある。①商品の差別化、②ビジョンへの投資、③世界展開、④好感度、⑤垂直統合、⑥AI、⑦キャリアへの箔づけになる、⑧地の利。

    今日の一言
    セクシーってSEXYとはちょっと違うんだよなぁ。

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